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L’AP-HP déploie le label « Hospitalité » pour améliorer l’expérience du patient

Publié le Page vue 552 fois. Communiqués de presse

L’AP-HP a fait de l’amélioration de la prise en charge de ses patients une priorité et déploie le label « Hospitalité ». Il vise à informer les patients du niveau de qualité de prise en charge en  santé comprenant le soin et le prendre soin et s’inscrit dans la démarche «  Qualité Hospitalité » initiée par l’AP-HP. Mis en place fin 2016, le label « Hospitalité » est attribué pour quatre ans à un service volontaire, dès lors que celui-ci, réunit des critères définis sur sept champs complémentaires du soin technique tels que l’accueil ou la qualité de la relation. Il valorise le travail des équipes des hôpitaux de l’AP-HP qui se sont mobilisées à la fois dans la démarche de mise en place du processus de labellisation en collaboration avec des représentants d’usagers et en se portant candidates pour l’obtention du label « Hospitalité ». 

A ce jour, une douzaine de services ont été labellisés. A l’AP-HP, l’Hospitalité est une valeur ; le prendre soin est un engagement au même titre que la Qualité et la Sécurité des soins.

Depuis début 2015, l’AP-HP a engagé une réflexion sur la qualité de la prise en charge dans ses établissements avec la participation de plus de 120 professionnels pluridisciplinaires et représentant des usagers.

Ensemble, ils ont formalisé une démarche de labellisation fondée sur les attentes et l’expérience du patient et basée sur sept champ du prendre soin, complémentaire au soin: l’accueil/information, la propreté/confort/environnement, l’alimentation, le linge, les prestations de service, la culture/détente/mieux-être  et la qualité de la relation. En effet, l’hôpital n’est pas seulement un lieu de soins, c’est aussi un lieu de vie.

Le label « Hospitalité » est attribué à un service pour 4 ans dès lors que celui-ci réunit, en moyenne sur les sept champs, 80% de la valeur des critères du référentiel. La labellisation des services sera rendue publique au fur et à mesure de l’octroi du label.

Avec un millier de services, la labellisation se fera progressivement.

La visite de labellisation est organisée par la Direction des Patients, Usagers et Associations de l’AP-HP qui fait appel à des représentants d’usagers, des bénévoles à l’hôpital, des professionnels de différents services et des volontaires en Service Civique.

Cette démarche innovante, qui tient dans la volonté de se mettre à la place du patient, à travers une grille d’observation (perception) et des questions directement posées aux patients administrés au cours de la visite (ressenti), vient compléter :

- la démarche de certification qui veille au respect des processus et protocoles définis par la Haute autorité de santé (HAS).

- le recueil de la satisfaction des patients que l’AP-HP a généralisé au cours de l’été 2015

Le Label Hospitalité est un des leviers de l’amélioration de l’expérience du patient, de son entrée à sa sortie de l’hôpital, quel que soit son parcours (urgences, consultation ou hospitalisation). Un patient bien accueilli, mis en confiance, pourra plus facilement adhérer à sa prise en charge : il gardera sans nul doute un meilleur souvenir de son passage à l’hôpital.

Accéder à la page web Hospitalité pour plus d’information, voir la liste des services labellisés et les modalités de candidature

Salon des sorties, hôpital Ambroise-Paré
Crédits: 
AP-HP

Salon des sorties, hôpital Ambroise-Paré

À propos de l’AP-HP : L’AP-HP est un centre hospitalier universitaire à dimension européenne mondialement reconnu. Ses 39 hôpitaux accueillent chaque année 8 millions de personnes  malades : en consultation, en urgence, lors d’hospitalisations programmées ou en hospitalisation à domicile. Elle assure un service public de santé pour tous, 24h/24, et c’est pour elle à la fois un devoir et une fierté. L’AP-HP est le premier employeur d’Ile de-France : 100 000 personnes – médecins, chercheurs, paramédicaux, personnels administratifs et ouvriers – y travaillent. http://www.aphp.fr

 

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