L’AP-HP s’est engagée depuis mi-février 2017 dans une démarche de labellisation « Hospitalité » de ses services pour améliorer l’expérience de ses patients : plus de 120 labels « Hospitalité » AP-HP ont été délivrés à ce jour.
Le label est fondé sur la volonté des services de répondre au mieux aux attentes des patients en matière d’accueil et d’hospitalité et de mettre en place à cet effet des actions concrètes d’amélioration.
Il permet d’informer et de garantir aux usagers une prise en charge de qualité incluant aux côtés du soin le prendre soin, au cœur de la relation soignants/soignés.
La dynamique est lancée et s’accélère au rythme de plus d’une vingtaine de candidatures par mois.
Cette démarche innovante, première dans le monde hospitalier et qui suscite l’intérêt d’autres établissements, traduit l’engagement collectif et individuel des personnels de l’AP-HP au service des patients et de leurs proches : son succès repose sur l’implication déterminante des équipes.
Le label « Hospitalité » s'inscrit dans la démarche « Qualité Hospitalité » initiée par l'AP-HP en 2016.
Il est attribué pour quatre ans aux services volontaires dès lors que ceux-ci réunissent des critères définis sur sept champs complémentaires tels que l'accueil ou la qualité de la relation. Le label valorise le travail des équipes des hôpitaux de l'AP-HP.
Il est nécessaire pour obtenir le label de dépasser 80% des objectifs fixés au sein du référentiel.
Tous les hôpitaux de l’AP-HP sont engagés dans cette labellisation. Cette démarche est rendue possible par la volonté de tous les professionnels de l’unité et/ou service candidat qui acceptent cette démarche de progrès et d’amélioration menée en équipe et portée par les cadres de santé et les chefs de service, et par l’implication des visiteurs, des professionnels, des représentants des usagers ou bénévoles, de plus en plus sollicités.
Le label « Hospitalité » AP-HP est une première innovante dans le monde hospitalier : plusieurs CHU - Lille, Nantes, Rouen, Lyon, Reims, Toulouse...- sont intéressés à développer la démarche dans leur établissement.
Qu'en disent-ils ?
« Nous sommes fiers de ce label… il est le fruit d’un vrai travail d’équipe pour allier chaque jour qualité des soins et accueil des patients et de leurs familles. »
Pr Rémi Salomon, chef du service néphrologie pédiatrique, hôpital Necker-Enfants malades, AP-HP.
« Pour l'obtenir, nous avons modifié nos outils et nous avons également retravaillé sur la manière dont nous répondons au téléphone. Cela met en évidence des points positifs (accueil souriant, personnel disponible…) que l'équipe réalise toute l'année et ceci permet donc de valoriser le travail des soignants. La mobilisation de tous pour obtenir le label fut une bonne expérience qui a impulsé une nouvelle dynamique.»
Sandrine Jannez, cadre de santé consultation médecine physique et réadaptation, hôpital Corentin-Celton, AP-HP.
« Le label « Hospitalité » engage toute la communauté, c’est fondamental. C’est également une reconnaissance immédiate pour les équipes qui ne se sentent pas toujours reconnues. Le processus de labellisation m’a permis de mieux connaitre le tissu essentiel des cadres de santé tout en leur apportant une lecture parfois différenciée des attentes et du vécu de nos
patients. »
Pierre Belleval, vice-président VMEH - Visite des malades dans les établissements hospitaliers - 92, Président de la CDU - commission des usagers, hôpital Ambroise-Paré, AP-HP.
> Pour en savoir plus sur le label et la liste des services labellisés à l'AP-HP
> Visionner la vidéo de présentation du label par Sophie Bentegeat, directrice en charge des patients, des usagers et des associations à l'AP-HP