Pour améliorer le parcours du patient, de son entrée à sa sortie de l’hôpital, l’AP-HP a engagé début 2015 une démarche « Qualité Hospitalité », à la suite d’une réflexion menée par un groupe de travail de la Commission Médicale d’Etablissement.
L’objectif est d’attribuer un « Label Hospitalité » aux services qui répondent à des critères fondés sur les attentes et l’expérience du patient tout au long de son parcours (urgences, hospitalisation ou consultation).
Plus de 120 professionnels pluridisciplinaires, des différents hôpitaux de l’AP-HP et des représentants des usagers ont participé à la mise au point d’un référentiel bâti autour de sept champs complémentaires du soin médicotechnique : accueil, environnement/propreté, linge, alimentation, prestations de service, culture/mieux-être et qualité de la relation.
Le label Hospitalité est attribué pour quatre ans à un service, dès lors que celui-ci, réunit, en moyenne sur les sept champs, 80% des critères.
La visite de labellisation est organisée par la Direction des Patients, Usagers et Associations de l’AP-HP qui fera appel à des représentants d’usagers, des bénévoles à l’hôpital, des volontaires en Service Civique et des professionnels. L’évaluation est faite à partir d’une grille d’observation complétée par des questions directement posées aux patients.
Les services engagent actuellement des autodiagnostics pour repérer et mettre en place d’éventuelles actions d’amélioration afin de postuler au Label Hospitalité dès janvier 2017. « La visite test de labellisation nous a permis de nous améliorer et d’être vigilants quant à l’accueil en consultation : nous avons modifié la manière dont nous répondons au téléphone (questions plus ciblées et récupération systématique des coordonnées du patient…). Cela a également mis en avant les points positifs réalisés par l’équipe et a créé une dynamique nouvelle » témoigne un cadre de santé dans un service de consultation de l’hôpital Corentin-Celton.
La labellisation des services sera rendue publique au fil des attributions. La démarche témoigne de l’intérêt que l’AP-HP porte à l’hospitalité, au même titre qu’à la qualité et la sécurité des soins.
Cette démarche innovante vient compléter :
- la démarche de certification qui veille au respect des processus et protocoles définis par la Haute autorité de santé (HAS).
- le recueil de la satisfaction des patients que l’AP-HP a généralisé au cours de l’été 2015.
Le Label Hospitalité répond aux attentes des patients en matière de qualité de service (*) et valorise le travail réalisé par les équipes au sein de leur service.
(*)Les études montrent que les patients ont des attentes au-delà des soins : quand ils sont stressés en arrivant à l’hôpital, ils souhaitent être rassurés et retrouver des usages qu’ils ont à la ville.
A propos de l’AP-HP : L’AP-HP est un centre hospitalier universitaire, acteur majeur de la recherche clinique en France et en Europe mondialement reconnu. Ses 39 hôpitaux accueillent chaque année 8 millions de personnes malades : en consultation, en urgence, lors d’hospitalisations programmées ou en hospitalisation à domicile. Elle assure un service public de santé pour tous, 24h/24, et c’est pour elle à la fois un devoir et une fierté. L’AP-HP est le premier employeur d’Île-de-France : 100 000 personnes – médecins, chercheurs, paramédicaux, personnels administratifs et ouvriers – y travaillent. https://www.aphp.fr
