Le plan « 30 leviers pour agir ensemble », qui constitue le programme d’action de l’AP-HP depuis janvier 2023, prévoyait que l’institution se dote d’un plan spécifique pour améliorer l’accueil et l’accompagnement de ses patients (levier 24). Issu d’une large concertation ayant associé durant 6 mois des patients et leurs représentants, plus de 900 professionnels appartenant à tous les métiers de la communauté hospitalière et les instances de l’AP-HP, ce plan d’actions porte 10 engagements, traduits en 33 actions, qui vont se déployer sur trois années, entre mi 2024 et mi 2027. Il porte sur des sujets aussi concrets que la prise de rendez-vous, l’orientation dans nos hôpitaux, les conditions d’attente, la coordination des parcours, le parcours administratif, la qualité de nos prestations hôtelières et d’alimentation, la sécurisation de la sortie d’hospitalisation ou encore la prise en charge des publics les plus vulnérables.
Depuis janvier 2023, la mise en œuvre du plan d’actions « 30 leviers pour agir ensemble », dont l’objectif numéro 1 est de permettre à l’AP-HP de recruter davantage et de renforcer l’envie des professionnels d’y rester, mobilise fortement toute la communauté AP-HP. Ce plan montre ses premiers effets positifs : à titre d’exemple, en 2023, les recrutements d’infirmiers et d’infirmières de l’AP-HP ont progressé de près de 20 % par rapport à 2022 et les départs ont reculé de 15%. Même si des tensions fortes continuent de peser chaque jour sur les conditions d’exercice des soignants et sur la prise en charge des patients, cela dessine une tendance encourageante, qui doit se poursuivre en 2024 pour permettre à l’AP-HP de continuer à reconstituer ses forces et ses capacités de soin en 2024. L’amélioration des conditions de travail des équipes sur le terrain, à travers la poursuite de la mise en œuvre du plan « 30 leviers pour agir ensemble », reste donc la priorité n°1.
Un nouveau chantier pour les années 2024 à 2027 : l’amélioration de l’accueil et de l’accompagnement de nos patients
Si la satisfaction globale exprimée par les patients de l’AP-HP dans les questionnaires qui leur sont adressés est plutôt stable, elle est étroitement liée à la qualité des soins qui leur sont apportés et au bon relationnel établi avec les professionnels médico-soignants. Toutefois, les patients soulignent régulièrement un certain nombre de difficultés concrètes, s’agissant par exemple des modalités de prise de rendez-vous, de l’orientation au sein des hôpitaux, du niveau de confort ressenti par les patients hospitalisés, de la complexité du parcours administratif ou encore des conditions de retour à domicile. Car, si les patients recherchent avant tout la qualité des soins, il est évident que tout ce qui relève du « prendre soin » compte aussi énormément.
Pour préciser les attentes et les besoins des patients et de leurs proches et pour dessiner le contenu d’un plan d’action permettant d’y répondre de façon pragmatique et réaliste, une concertation a été ouverte en septembre 2023. Celle-ci a duré six mois, et a associé :
- 900 professionnels exerçant des métiers variés au sein de l’AP-HP (médicaux, paramédicaux, techniques, logistiques et administratifs), qui se sont exprimés à travers un questionnaire en ligne entre le 16 septembre et le 23 octobre 2023 ;
- des patients et leurs représentants, à travers l’analyse des résultats de l’ensemble des questionnaires de satisfaction remplis en 2022 et 2023, l’expression de 1500 patients de la cohorte ComPaRe[1], la réalisation de 40 entretiens individuels avec des patients représentatifs de la diversité des patients de l’AP-HP, et de multiples échanges avec les représentants des usagers de l’AP-HP, à tous les niveaux ;
- les représentants de la communauté de l’AP-HP, au sein des différentes instances (CME, CSE, CSIRMT, C3U, directoire) ;
- enfin, un cycle de discussion dans un format « quadripartite » a été organisé, associant des représentants de la CME, de la CSIRMT, des usagers et des organisations syndicales centrales ayant souhaité s’engager dans cette démarche (Sud et CFDT).
