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Nous mesurons votre satisfaction

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L’Assistance Publique–Hôpitaux de Paris a expérimenté dès 2014 une enquête en ligne pour recueillir le niveau de satisfaction des patients ayant été hospitalisés ou s’étant rendus en consultation dans ses hôpitaux. Cette initiative est généralisée depuis l’été 2015 à tous les hôpitaux de l’AP-HP ayant une activité de médecine, chirurgie, obstétrique.

Corps de texte

Le patient reçoit un mail l’invitant à se connecter à une plateforme externe à l’AP-HP, qui lui permet d’exprimer son niveau de satisfaction à partir de réponses à un questionnaire.

Depuis septembre 2015, la Haute Autorité de Santé - HAS - a mis également en place un questionnaire de satisfaction en ligne « e.satis » qui porte sur l’hospitalisation (+ 48 heures). L’AP-HP a pu immédiatement l’intégrer à son propre dispositif initial et est donc en mesure de communiquer ses résultats globaux.

La satisfaction est exprimée en score dont le niveau varie entre 0 et 100. En effet, à chaque question le patient doit faire un choix entre 5 réponses (mauvais, faible, moyen, bon et excellent). Chaque réponse ayant une valeur (0, 25, 50, 75 et 100) le score d’une question correspond à la moyenne des valeurs des réponses données par l’ensemble des répondants.

Scores obtenus  à l’AP-HP au cours du 4ème trimestre 2016

Pour l’enquête de satisfaction portant sur l’Hospitalisation (questionnaire e.satis de la HAS)
Base: 2296 répondants

  • Etablissement à recommander = 83
  • Etablissement où on reviendrait pour une nouvelle hospitalisation = 86
  • Satisfaction globale sur l'ensemble du séjour = 74
    • Accueil = 78
    • Qualité de la prise en charge et des soins par les médecins/chirurgiens = 81
    • Qualité de la prise en charge et des soins par les infirmiers-ères et les aides-soignant-e-s = 81
    • Confort de la chambre = 69
    • Repas = 52
    • Organisation de la sortie =71

Pour l’enquête de satisfaction portant sur la Consultation
Base : 16 077 répondants

  • Etablissement à recommander = 84
  • Satisfaction globale sur l'ensemble du séjour = 77
    • Prise de RV = 72
    • Environnement = 70
    • Ecoute et information patient = 84
    • Relations patients/personnel de consultation = 74
    • Formalités administratives =75

Un score de satisfaction est bon lorsque son niveau se situe entre 70 et 79, et très bon à partir de 80.

En savoir plus en consultant le site de la Haute Autorité de Santé - HAS

Consulter le questionnaire e.satis (téléchagement pdf)

 

Assistance Publique - Hôpitaux de Paris

Centre Hospitalier Universitaire d'Île-de-France