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Label Hospitalité

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Salon des sorties, hôpital Ambroise-Paré, AP-HP
AP-HP
Le label Hospitalité de l'AP-HP est attribué pour quatre ans à un service hospitalier volontaire, dès lors que celui-ci réunit des critères définis sur sept champs complémentaires du soin technique tels que l’accueil ou la qualité de la relation. Mis en oeuvre fin 2016 dans les hôpitaux de l'AP-HP, il est destiné à informer les patients du niveau de qualité de prise en charge de santé. Il s’inscrit dans la démarche « Qualité Hospitalité » initiée par l’AP-HP.

Corps de texte

Ce label sera apposé dans les services auquel il aura été attribué. Il résulte d'une réflexion menée par l'AP-HP avec plus de 120 professionnels et représentants des usagers.

Quels sont les domaines concernés par le label ?

Le label repose sur un référentiel rassemblant des critères de qualité de service concernant l'accueil, l'environnement/propreté, le linge, l'alimentation, les prestations de service, la qualité de la relation, la culture/le mieux-être. Chaque critère du référentiel a une valeur de 1, 2 ou 3. Il est défini selon des "parcours" usagers : urgences, consultation, service d'hospitalisation de médecine, chirurgie et obstétrique (adulte, pédiatrie, gériatrie), soins de longue durée, soins de suite et de réadaptation, hôpital de jour, services administratifs, chambre mortuaire, espaces communs. Ils comportent chacun entre 2 et 7 sous-critères.

Comment est réalisée l'évaluation?

Pour obtenir ce label, le service est soumis à une visite organisée par la Direction des Patients, Usagers et Associations de l'AP-HP. Des équipes constituées de professionnels, de représentants d'usagers, de bénévoles, de volontaires en Service Civique, attribueront celui-ci. L'évaluation repose sur une grille d'observation complétée par des questions directement posées aux patients.

  • Dès qu'un service réunit, en moyenne, sur les sept champs, 80% des critères, le label "Hospitalité" lui est attribué pour quatre ans.
  • La visite de labellisation est organisée par la direction des patients, usagers et associations de l'AP-HP, qui fait appel à des représentants d'usagers, des bénévoles à l'hôpital, des volontaires en service civique et des professionnels.
  • Si ce taux n'est pas atteint, le service devra fournir son plan d'actions mis en oeuvre entretemps.
  • Le label peut être attribué à l'échelle d'un hôpital dès lors que ce dernier aurait 80% des services de soins labellisés + urgences + espaces communs + services administratifs.

Le label "Hospitalité" est l'un des leviers de l'amélioration de l'expérience du patient au même titre que les enquêtes de satisfaction et le déploiement des volontaires en service civique. La labellisation des services sera rendue publique au fur et à mesure de l'octroi du label.
Avec un millier de services, la labellisation se fera progressivement : l'AP-HP s'est fixé un objectif de 125 services candidats à visiter par an, avant de revisiter ceux qui auront obtenu le label pour un renouvellement.

Assistance Publique - Hôpitaux de Paris

Centre Hospitalier Universitaire d'Île-de-France