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Label Hospitalité : la méthodologie

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Début 2015, l'AP-HP a engagé sa démarche "Qualité Hospitalité" pour laquelle plus de 120 professionnels pluridisciplinaires des différents hôpitaux ainsi que des représentants des usagers ont été mobilisés, puis répartis en groupes de travail par champ. La déclinaison thématique de l'hospitalité a conduit à retenir sept champs, complémentaires du soin technique. Un référentiel a été élaboré pour chacun de ces champs, afin de permettre l'attribution du label "Hospitalité" aux services de l'AP-HP engagés dans la démarche.

Corps de texte

Des critères couvrant sept champs de travail

120 professionnels pluridisciplinaires des différents hôpitaux ainsi que des représentants des usagers ont été mobilisés, puis répartis en groupes de travail qui se sont réunis quatre à cinq fois au cours de l'année 2015. S'appuyant sur des questionnaires patients, des études déjà publiées et leurs propres observations, les membres des groupes ont fait émerger des critères spécifiques pour chacun de leurs champs de travail :

  • Accueil
  • Environnement/Propreté
  • Linge
  • Alimentation
  • Prestations de service
  • Culture/Mieux-être
  • Qualité de la relation

Chaque critère s'est vu attribuer une valeur - 2 points pour Important, 3 points pour Très important. Pour les critères non obligatoires mais concourant à une meilleure expérience du patient, une catégorie Bonus (1 point) a été créée pour offrir des points en plus dans le calcul du résultat. La notion de label a émergé au fil de ces travaux.

Onze parcours usagers

Onze parcours usagers ont été identifiés : 

  • hospitalisation MCO adulte,
  • MCO pédiatrie,
  • MCO gériatrie,
  • soins de longue durée (SLD),
  • soins de suite et de réadaptation (SSR),
  • hôpital de jour,
  • chambre mortuaire,
  • consultation,
  • urgences,
  • services administratifs,
  • espaces communs,

et deux nouveaux parcours seront à définir prochainement : hospitalisation à domicile, services accueillant des patients polyhandicapés.

Une démarche itérative

Au cours d'une démarche itérative, alternant tests et corrections, le principe d'une grille d'observation construite sur la base de critères définis par champ, complétée par des questions posées directement aux patients, s'est imposé. Chaque champ s'est vu attribuer un poids identique, indépendamment du nombre de critères le constituant. Des ajustements ont été faits à partir des observations des patients, en particulier le regroupement des champs Prestations de service et Culture pour les parcours hors SSR, SLD et pédiatrie. La démarche a été le fruit d'un travail continu avec les animateurs de groupes, validé au fur et à mesure par le comité de pilotage de la démarche, lequel devient "comité de suivi de la labellisation".

Il a été décidé de ne pas rendre obligatoire la démarche de labellisation, mais de faire adhérer les équipes en leur donnant envie de s'approprier les outils. La labellisation des équipes est rendue publique au fil des attributions. L'octroi du label Hospitalité est matérialisé par un logo, décliné à l'entrée et au sein du service :

Pilotage de la démarche

Un comité de pilotage représentant les sites hospitaliers - un professeur chef de service, un directeur de groupe hospitalier, une directrice qualité de groupe hospitalier, une directrice logistique de groupe hospitalier, un directeur de site, une directrice de soins de site, une référente qualité de groupe hospitalier - et différentes directions sur siège - direction des patients, usagers et associations, politique médicale, paramédicaux, achats - s'est réuni tous les deux à trois mois pour suivre l'avancée de la démarche et valider les décisions quant à l'évolution de la construction du label.

Un réseau de référents hospitalité a été mis en place. Celui-ci est composé de membres du comité exécutif du groupe hospitalier, à charge pour lui de porter le dispositif au sein des différentes directions du groupe, toutes concernées, de le promouvoir au sein des services, d'inciter et d'aider les équipes de santé à s'en emparer.

Mise en oeuvre

Eté 2016 : finalisation du référentiel

Courant 2016 : autodiagnostics des services et éventuelles actions d'amélioration avec l'accompagnement de la Direction des patients, usagers et associations de l'AP-HP

Janvier 2017 : les premiers services postulent pour le label Hospitalité

Mars 2017 : une dizaine de services sont labellisés

Les documents sont partagés sur un outil commun en ligne :

  • le référentiel à jour,
  • les différents parcours,
  • une boîte à outils faisant part - par champ - d'actions déjà mises en place ou de résultats d'expérimentation.

Assistance Publique - Hôpitaux de Paris

Centre Hospitalier Universitaire d'Île-de-France