Le patient reçoit un mail l’invitant à exprimer son niveau de satisfaction à partir de réponses à un questionnaire.
Depuis septembre 2015, la Haute Autorité de Santé - HAS - a mis également en place un questionnaire de satisfaction en ligne « e.satis » qui porte sur l’hospitalisation (+ 48 heures). L’AP-HP a pu immédiatement l’intégrer à son propre dispositif initial et est donc en mesure de communiquer ses résultats globaux.
La satisfaction est exprimée en score dont le niveau varie entre 0 et 100. En effet, à chaque question le patient doit faire un choix entre 5 réponses (mauvais, faible, moyen, bon et excellent). Chaque réponse ayant une valeur (0, 25, 50, 75 et 100) le score d’une question correspond à la moyenne des valeurs des réponses données par l’ensemble des répondants.
Scores obtenus à l’AP-HP : janvier à décembre 2019
Pour l’enquête de satisfaction portant sur la Consultation
Base : 35 242 répondants
- Etablissement à recommander = 85
- Satisfaction globale sur l'ensemble du parcours = 78
- Prise de RV = 79
- Accueil = 76
- Ecoute et information patient = 84
- Formalités administratives =75
Pour l’enquête de satisfaction portant sur l’Hospitalisation (questionnaire e.satis de la HAS)
Base: 33 368 répondants
- Etablissement à recommander = 83
- Satisfaction globale sur l'ensemble du séjour = 74
- Accueil = 78
- Qualité de la prise en charge et des soins par les médecins/chirurgiens = 81
- Qualité de la prise en charge et des soins par les infirmiers-ères et les aides-soignant-e-s = 81
- Confort de la chambre = 67
- Repas = 50
- Sortie =71
Pour l’enquête de satisfaction portant sur la chirurgie ambulatoire
Base : 11 336 répondants
- Etablissement à recommander = 88
- Satisfaction globale sur l'ensemble du parcours = 79
- Prise en charge avant l'hospitalisation = 83
- Accueil le jour de l'hospitalisation = 84
- Prise en charge/soins pendant l'hospitalisation = 83
- Confort chambre/espace commun et repas/collation = 69
- Organisation de la sortie = 76
- Accompagnement après retour à domicile =75
Un score de satisfaction est bon lorsque son niveau se situe entre 70 et 79, et très bon à partir de 80.
