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Nous mesurons votre satisfaction

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L’Assistance Publique–Hôpitaux de Paris a expérimenté dès 2014 une enquête en ligne pour recueillir le niveau de satisfaction des patients ayant été hospitalisés ou s’étant rendus en consultation dans ses hôpitaux. Cette initiative est généralisée depuis l’été 2015 à tous les hôpitaux de l’AP-HP ayant une activité de médecine, chirurgie, obstétrique, et depuis l'été 2018 en chirurgie ambulatoire.

Corps de texte

Le patient reçoit un mail l’invitant à exprimer son niveau de satisfaction à partir de réponses à un questionnaire.

Depuis septembre 2015, la Haute Autorité de Santé - HAS - a mis également en place un questionnaire de satisfaction en ligne « e.satis » qui porte sur l’hospitalisation (+ 48 heures). L’AP-HP a pu immédiatement l’intégrer à son propre dispositif initial et est donc en mesure de communiquer ses résultats globaux.

La satisfaction est exprimée en score dont le niveau varie entre 0 et 100. En effet, à chaque question le patient doit faire un choix entre 5 réponses (mauvais, faible, moyen, bon et excellent). Chaque réponse ayant une valeur (0, 25, 50, 75 et 100) le score d’une question correspond à la moyenne des valeurs des réponses données par l’ensemble des répondants.

Scores obtenus  à l’AP-HP : juillet 2018 à septembre 2019

Pour l’enquête de satisfaction portant sur l’Hospitalisation (questionnaire e.satis de la HAS)
Base: 26 492 répondants

  • Etablissement à recommander = 83
  • Satisfaction globale sur l'ensemble du séjour = 74
    • Accueil = 78
    • Qualité de la prise en charge et des soins par les médecins/chirurgiens = 81
    • Qualité de la prise en charge et des soins par les infirmiers-ères et les aides-soignant-e-s = 81
    • Confort de la chambre = 67
    • Repas = 50
    • Sortie =72

Pour l’enquête de satisfaction portant sur la chirurgie ambulatoire
Base : 8 106 répondants

  • Etablissement à recommander = 88
  • Satisfaction globale sur l'ensemble du parcours = 79
    • Prise en charge avant l'hospitalisation = 83
    • Accueil le jour de l'hospitalisation = 84
    • Prise en charge/soins pendant l'hospitalisation = 83
    • Confort chambre/espace commun et repas/collation = 69
    • Organisation de la sortie = 76
    • Accompagnement après retour à domicile =75

Pour l’enquête de satisfaction portant sur la Consultation
Base : 47 118 répondants

  • Etablissement à recommander = 85
  • Satisfaction globale sur l'ensemble du parcours = 79
    • Prise de RV = 79
    • Accueil = 77
    • Ecoute et information patient = 85
    • Formalités administratives =76

Un score de satisfaction est bon lorsque son niveau se situe entre 70 et 79, et très bon à partir de 80.

 

Assistance publique Hôpitaux de Paris