Afin d’améliorer la sécurité des soins, qui est l’une de ses priorités, l’AP-HP s’engage à :
- ne pas sanctionner les professionnels de santé qui signalent un événement indésirable associé aux soins (EIAS) dans lequel ils sont impliqués ou qu’ils ont constaté ; ce principe de non-sanction trouvant toutefois sa limite en cas de manquement délibéré aux règles de sécurité ;
- promouvoir, en cas d’événement indésirable associé aux soins, une attitude éthique et respectueuse à l’égard :
- des patients et de leurs proches, par un comportement transparent, empathique et sincère, dans le plus grand respect de leurs droits, et par une prise en compte de leurs besoins ;
- des personnels et des équipes concernées, par un accompagnement professionnel non culpabilisant et, si besoin, un soutien psychologique ou juridique ;
- développer une démarche centrée sur la notion que l’institution, devant tirer les leçons de ses erreurs, doit se doter, au plus près du terrain, des méthodes, structures et moyens dédiés à l’analyse systémique des événements indésirables associés aux soins.
Une meilleure déclaration des événements indésirables graves - EIG
L'AP-HP s'est résolument engagée à ce que le plus grand nombre d'événements indésirables graves - EIG - soit déclarée. L'augmentation régulière du nombre de déclarations d'EIG - 21 en 2013, 46 en 2014, 75 en 2015 - traduit la mobilisation des équipes. Leur analyse largement partagée, en particulier avec les représentants des usagers, aide à mieux comprendre les risques ce qui sécurise par exemple, la prise en charge des patients allergiques ou prévient le risque suicidaire des patients.
Gestion des plaintes et des réclamations
L'AP-HP a assuré en 2015 le traitement et le suivi d'environ 5500 réclamations d'usagers à caractère non indemnitaire et environ 12000 demandes de communication de dossiers ou d'éléments de dossiers médicaux. Etant son propre assureur, l'AP-HP gère directement les réclamations indemnitaires formulées par les patients ou leur famille qui s'estiment victimes d'un dommage, à la suite de leur prise en charge.
En 2015, par rapport à 2014, 577 nouvelles réclamations indemnitaires ont été enregistrées, dont 83% ont été gérées à l'amiable soit directement (pour les deux tiers d'entre elles), soit après saisine des commissions de conciliation et d'indemnisation. L'AP-HP privilégie systématiquement la transaction amiable pour tous les dossiers où, compte-tenu des circonstances, il apparaît que sa responsabilité est engagée et a causé un préjudice au patient.
L'AP-HP a versé 17,8 millions d'euros d'indemnités au titre de son activité d'assureur du dommage médical, tant aux patients qu'aux organismes sociaux pour le remboursement des indemnités journalières, des frais d'hospitalisation, etc.
