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L’AP-HP accélère sa démarche de labellisation « Hospitalité » de ses services et atteint les 200 labels obtenus au sein de ses 39 hôpitaux

Publié le Communiqués de presse

L’AP-HP s’est engagée depuis 2017 dans une démarche de labellisation « Hospitalité » de ses services pour améliorer l’expérience de ses patients : plus de 200 labels « Hospitalité » AP-HP ont été délivrés à ce jour. La dynamique engagée s’accélère au rythme de plus d’une dizaine de candidatures par mois.

Ce label est fondé sur la volonté des services de répondre au mieux aux attentes des patients en matière d’accueil et d’hospitalité et de mettre en place, et à cet effet, des actions concrètes d’amélioration. Il permet d’informer et de garantir aux usagers une prise en charge de qualité incluant aux côtés du soin le prendre soin, au cœur de la relation soignants/soignés.

Cette démarche innovante, première dans le monde hospitalier et qui suscite l’intérêt d’autres établissements, traduit l’engagement collectif et individuel des personnels de l’AP-HP au service des patients et de leurs proches : son succès repose sur l’implication déterminante des équipes.

Le label « Hospitalité » est attribué pour une durée 4 années :

Le Label « Hospitalité » s'inscrit dans la démarche « Qualité Hospitalité » initiée par l'AP-HP en 2016. Il est attribué pour quatre ans aux services volontaires dès lors que ceux-ci réunissent des critères définis sur sept champs complémentaires* tels que l'accueil ou la qualité de la relation. Le label valorise le travail des équipes des hôpitaux de l'AP-HP. Il est nécessaire pour obtenir le label de dépasser 80% des objectifs fixés au sein du référentiel. 

L’innovation, tient dans la volonté de se mettre à la place du patient, et de regarder les résultats (et non les moyens) à travers une grille d’observation (perception) et des questionnaires patients administrés au cours de la visite (ressenti). La visite de labellisation est réalisée par un binôme professionnel/représentant des usagers ou bénévoles d’association.

Tous les hôpitaux de l’AP-HP sont engagés dans cette labellisation. Cette démarche est rendue possible par la volonté de tous les professionnels de l’unité et/ou service candidat qui acceptent cette démarche de progrès et d’amélioration menée en équipe et portée par les cadres de santé et les chefs de service, et par l’implication des visiteurs, des professionnels, des représentants des usagers ou bénévoles, de plus en plus sollicités.

Le label « Hospitalité » AP-HP est une première innovante dans le monde hospitalier. Il s’agit d’une démarche protégée et déposée auprès de l’INPI. L’AP-HP a contractualisé la cession de cette démarche et du référentiel Label « Hospitalité » AP-HP auprès d’établissements publics de santé et un accompagnement a été établi. Certains d'entre eux, comme Toulouse et Valenciennes, ont contractualisé avec l’AP-HP et des contacts sont engagés avec d’autres établissements hospitaliers.

Parmi les derniers services des hôpitaux de l’AP-HP labellisés figurent :

- Le Service des « Maladies Infectieuses et Tropicales » de l’hôpital Saint-Louis AP-HP dirigé par le Pr Jean-Michel Molina a vu ses trois secteurs, consultations, HDJ et hospitalisation labellisés.

- Le service de « chirurgie ambulatoire » de l’hôpital Saint-Louis AP-HP dirigé par le Pr Pierre Mongin-Artus.

- Le secteur « d’hospitalisation en psychiatrie générale et addictologie » du Pr Frédéric Limosin à l’hôpital Corentin-Celton AP-HP.

- Le secteur des « consultations spécialisées pluridisciplinaires » du Dr Nadia Ladjouzi à l’Hôpital Paul Doumer AP-HP.

- Le secteur « d’hospitalisation de très courte durée » aux urgences de l’hôpital Avicenne AP-HP dirigé par le Pr Frédéric Adnet.

- Le service de « l’hôpital de jour hémaphérèse thérapeutique » de l’hôpital Necker-Enfants malades AP-HP dirigé par le Pr Marine Cavazzana.

- Le secteur de « transport interne brancardage » du Pr Jean-Marc Treluyer à l’hôpital Necker-Enfants malades AP-HP et celui de l’hôpital Tenon AP-HP, dirigé par Pascale Fraise.

Qu'en disent-ils ?

 « Nous sommes très heureux d’avoir obtenu conjointement le Label « Hospitalité » sur nos 3 secteurs (Consultations, Hôpital de Jour et Hospitalisation).Cette démarche nous a permis de prendre le temps de réfléchir et d’analyser nos pratiques en vue de nous améliorer dans l’Accueil du Patient et sa prise en charge.Rentrer dans cette démarche est un véritable outil managérial qui a été source de motivation et d’investissement pour tous les soignants du service. Nous avons d’ores et déjà noté nos axes d’amélioration par rapport aux résultats obtenus et vous pouvez compter sur nous pour que cette démarche perdure dans le temps. »

Témoignage d’un Cadre de santé  à l’hôpital Saint Louis AP-HP.

« J’ai fait 6 visites de labellisation « Hospitalité » en dehors de mon hôpital et j’ai trouvé cela extrêmement enrichissant : cela m’a donné une autre image de l’hôpital, un autre regard que celui que j’avais à travers les plaintes. Les patients étaient très contents et appréciaient les « petits plus » qui venaient compenser les quelques points un peu négatifs : un petit déjeuner amélioré une fois par semaine sous forme de buffet c’est un vrai plaisir pour eux, des décorations dans les chambres/couloirs c’est agréable… J’ai senti que ce label était une récompense pour tous les efforts que l’équipe avait faits, et que ce n’était pas juste au moment de la visite qu’ils étaient faits. ».

Témoignage d’une représentante des usagers.

 *Accueil/information, Qualité de la relation, Propreté/confort/environnement, Prestations de service, Culture/détente/mieux-être, Alimentation et Linge.

> Pour en savoir plus sur le label et la liste des services labellisés à l'AP-HP

> Visionner la vidéo de présentation du label par le Pr Langeron, chef du service labellisé de Réanimation Chirurgicale Polyvalente de l’hôpital de la Pitié-Salpêtrière AP-HP, désormais chef de service anesthésie et réanimation à l’hôpital Henri-Mondor AP-HP

À propos de l’AP-HP : L’AP-HP est un centre hospitalier universitaire à dimension européenne mondialement reconnu. Ses 39 hôpitaux accueillent chaque année 8,3 millions de personnes  malades : en consultation, en urgence, lors d’hospitalisations programmées ou en hospitalisation à domicile. Elle assure un service public de santé pour tous, 24h/24, et c’est pour elle à la fois un devoir et une fierté. L’AP-HP est le premier employeur d’Ile de-France : 100 000 personnes – médecins, chercheurs, paramédicaux, personnels administratifs et ouvriers – y travaillent. http://www.aphp.fr

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