L’hôpital Necker-Enfants Malades vient d’expérimenter avec succès la mise en place d’un agent conversationnel téléphonique pour répondre aux questions courantes des patients et s’apprête, à le déployer plus largement.
Les équipes de l’hôpital Necker-Enfants Malades travaillent depuis 2021 pour améliorer la qualité de l’information au patient et désengorger les appels au standard. Une première « FAQ téléphonique » construite avec les étudiants de l’école des Mines, avait conforté l’intérêt d’aller plus loin. Fin 2022, un système d’assistant vocal (callbot) a vu le jour et a été testé plusieurs semaines par les usagers de l’hôpital.
Les résultats sont très positifs : les patients obtiennent une réponse satisfaisante en moins de 30 secondes dans près de 90 % des cas. La voix du robot est claire, lente et bien articulée. Les réponses sont précises et les appels redirigés vers le standard si le patient le réclame ou si le robot ne comprend pas directement la question.
« Au-delà de la baisse de pression téléphonique attendue, il est très riche de connaître l’exhaustivité des questions posées naturellement par les patients appelant le standard de l’hôpital et de compléter les éléments de réponses disponibles par le système pour améliorer encore, l’information au patient », indique Benjamin Lemoine, Directeur des opérations de l’hôpital Necker-Enfants Malades.
