L’AP-HP s’est engagée depuis 2017 dans une démarche de labellisation « Hospitalité » de ses services pour améliorer l’expérience de ses patients : plus de 200 labels « Hospitalité » AP-HP ont été délivrés à ce jour. La dynamique engagée s’accélère au rythme de plus d’une dizaine de candidatures par mois. Ce label est fondé sur la volonté des services de répondre au mieux aux attentes des patients en matière d’accueil et d’hospitalité et de mettre en place, et à cet effet, des actions concrètes d’amélioration. Cette démarche innovante, première dans le monde hospitalier et qui suscite l’intérêt d’autres établissements, a fait l’objet d’une publication le 18 septembre 2019 dans la revue BMJ Quality Open. Cette publication présente une évaluation de la démarche, réalisée par le Professeur Gérard Reach des Hôpitaux Universitaires Paris-Seine Saint Denis et de l’Université Paris 13, qui l'avait initiée. Cette évaluation scientifique démontre sa valeur pédagogique.
Le Label « Hospitalité » s'inscrit dans la démarche « Qualité Hospitalité » initiée par l'AP-HP en 2016. Il est attribué pour quatre ans aux services volontaires dès lors que ceux-ci réunissent des critères définis sur sept champs complémentaires tels que l'accueil ou la qualité de la relation. Le label valorise le travail des équipes des hôpitaux de l'AP-HP. Il est nécessaire pour obtenir le label de dépasser 80% des objectifs fixés au sein du référentiel.
L’étude décrit une analyse scientifique des scores obtenus par les 211 services de 29 hôpitaux de l'AP-HP qui ont participé à cette démarche pour obtenir le label « Hospitalité » entre Février 2017 et Juin 2019. L’analyse montre que le score obtenu s’est amélioré significativement entre les deux visites (évaluation initiale puis visite de labélisation), notamment dans 4 domaines : la réception des patients et leur information ; la propreté, le confort et l’environnement ; les services proposés ; la culture, la détente et le mieux-être.
Cette démarche de labellisation en diffusant des critères d'hospitalité, a une valeur pédagogique qui peut conduire rapidement à des améliorations concrètes, pour le mieux-être non seulement des patients, mais aussi des équipes.
