L’AP-HP s’est engagée depuis 2017 dans une démarche de labellisation « Hospitalité » de ses services pour améliorer l’expérience de ses patients : plus de 200 labels « Hospitalité » AP-HP ont été délivrés à ce jour. La dynamique engagée s’accélère au rythme de plus d’une dizaine de candidatures par mois.
Ce label est fondé sur la volonté des services de répondre au mieux aux attentes des patients en matière d’accueil et d’hospitalité et de mettre en place, et à cet effet, des actions concrètes d’amélioration. Il permet d’informer et de garantir aux usagers une prise en charge de qualité incluant aux côtés du soin le prendre soin, au cœur de la relation soignants/soignés.
Cette démarche innovante, première dans le monde hospitalier et qui suscite l’intérêt d’autres établissements, a fait l’objet d’une publication le 18 septembre 2019 dans la revue BMJ Quality Open. Cette publication présente une évaluation de la démarche, réalisée par le Professeur Gérard Reach des Hôpitaux Universitaires Paris-Seine Saint Denis et de l’Université Paris 13, qui l'avait initiée. Cette évaluation scientifique démontre sa valeur pédagogique.
La valeur pédagogique du programme « Hospitalité » de l’AP-HP
L’article publié décrit en effet une analyse scientifique des scores obtenus par les 211 services de 29 hôpitaux de l'AP-HP qui ont participé à cette démarche pour obtenir le label « Hospitalité » entre Février 2017 et Juin 2019. Cette analyse montre que le score obtenu s’est amélioré significativement entre les deux visites (évaluation initiale puis visite de labélisation), notamment dans 4 domaines : l'accueil des patients et leur information ; la propreté, le confort et l’environnement ; les services proposés ; la culture, la détente et le mieux-être.
Cette étude démontre ainsi que cette démarche, en diffusant des critères d'hospitalité, a une valeur pédagogique qui peut conduire rapidement à des améliorations concrètes, pour le mieux-être non seulement des patients, mais aussi des équipes. L'article insiste sur le fait qu'elle fait appel à leur fierté, tellement justifiée, ce qui explique son succès.
Le label « Hospitalité » est attribué pour une durée 4 années :
Le Label « Hospitalité » s'inscrit dans la démarche « Qualité Hospitalité » initiée par l'AP-HP en 2016. Il est attribué pour quatre ans aux services volontaires dès lors que ceux-ci réunissent des critères définis sur sept champs complémentaires tels que l'accueil ou la qualité de la relation. Le label valorise le travail des équipes des hôpitaux de l'AP-HP. Il est nécessaire pour obtenir le label de dépasser 80% des objectifs fixés au sein du référentiel.
L’innovation, tient dans la volonté de se mettre à la place du patient, et de regarder les résultats (et non les moyens) à travers une grille d’observation (perception) et des questionnaires patients administrés au cours de la visite (ressenti). La visite de labellisation est réalisée par un binôme professionnel/représentant des usagers ou bénévoles d’association.
Tous les hôpitaux de l’AP-HP sont engagés dans cette labellisation. Cette démarche est rendue possible par la volonté de tous les professionnels de l’unité et/ou service candidat qui acceptent cette démarche de progrès et d’amélioration menée en équipe et portée par les cadres de santé et les chefs de service, et par l’implication des visiteurs, des professionnels, des représentants des usagers ou bénévoles, de plus en plus sollicités.
Le label « Hospitalité » AP-HP est une première innovante dans le monde hospitalier. Il s’agit d’une démarche protégée et déposée auprès de l’INPI. L’AP-HP a contractualisé la cession de cette démarche et du référentiel Label « Hospitalité » AP-HP auprès d’établissements publics de santé et un accompagnement a été établi. Certains d’entre eux, comme Toulouse et Valenciennes, ont contractualisé avec l’AP-HP et des contacts sont engagés avec d’autres établissements hospitaliers.
Sources :
Pour avoir accès à la publication : http://dx.doi.org/10.1136/bmjoq-2018-000576
Gérard Reach1,2, Sophie Bentégeat3, Isabelle Mounier-Emeury3, Brigitte Le Cossec3, Sadiyé Yesilmen3, Vincent Hirsch1, Yohann de Oliveira Granja1, Audrey Minetti1
> Pour en savoir plus sur le label et la liste des services labellisés à l'AP-HP
> Le rapport initial sur l'hospitalité réalisé par le groupe de travail de la CME (2014): http://cme.aphp.fr/sites/default/files/CMEDoc/cme-10-06-2014_rapport_hospitalite.pdf
