Médiation avec les usagers : un mode de résolution des conflits de plus en plus utilisé

Le Pr Bertrand Guidet, professeur émérite de médecine intensive-réanimation à Sorbonne Université, président du comité d’éthique de la fédération hospitalière de France, est médiateur médical depuis quatre ans.

Élodie Papeloux-Heitzmann est psychologue et psychothérapeute dans le service de soins intensifs néphrologiques et rein aigu de l’hôpital Tenon ; elle est médiatrice hospitalière depuis trois ans. 

Fabienne Colledani est cadre supérieure de santé au service d’oncologie médicale de l’hôpital Saint-Louis ; elle est médiatrice hospitalière depuis deux ans.

Pourquoi avoir choisi de devenir médiateur à l’hôpital ?

Pr Bertrand Guidet : En tant qu’ancien chef de service et ancien président de commission médicale d’établissement locale de l'ancien groupe hospitalier des hôpitaux universitaires est parisien (HUEP), je connais bien l’hôpital, son fonctionnement. En tant que réanimateur, la conduite de ce type d’entretiens avec les usagers faisait partie de mon quotidien.

Élodie Papeloux-Heitzmann : Je connaissais la médiation, mais moins son application dans le cadre institutionnel hospitalier. Quand on m’en a parlé, l’idée que notre institution ouvre ses portes et ses « oreilles » aux patients et à leur famille m’a tout de suite intéressée. À l’hôpital, ça va vite, parfois il y a des ratés, des maladresses. Cela demande une lecture et une analyse des comportements individuels, groupaux et institutionnels. Une formation est délivrée par l’Ifomene aux nouveaux médiateurs. Elle m’a permis de mieux appréhender le cadre juridique de la médiation et la bonne posture à adopter.

Fabienne Colledani : Je me suis portée candidate car je souhaitais contribuer à faciliter le dialogue entre patients, proches et professionnels. Je trouvais que le positionnement du médiateur – ni juge, ni avocat – était intéressant. Entre médiateurs, nous nous réunissons pour échanger sur les situations rencontrées et analyser nos pratiques. Ces échanges sont précieux car il n’est pas toujours simple d’avoir ce juste positionnement.

Comment une médiation est-elle déclenchée ? Quels sont les motifs des plaintes les plus fréquents qui conduisent à la proposition d’une médiation ?

Pr Bertrand Guidet : Chaque hôpital de l’AP-HP a un dispositif de recueil des plaintes et des réclamations des usagers. Lorsqu’une plainte arrive, le chargé des relations avec les usagers et les associations (CRUA) sollicite le service incriminé pour avoir une réponse ; celle-ci peut ne pas satisfaire la famille ou les patients. Une médiation leur est alors proposée. Un accord formel doit être recueilli pour que le médiateur puisse consulter le dossier médical du patient.

Le premier motif des demandes porte sur le décès : la famille n’est pas satisfaite de la prise en charge et de l’accompagnement qui ont été effectués. Ensuite, des plaintes concernent la prise en charge médicale ou paramédicale. S’il existe une dimension médico-judiciaire au dossier, le médiateur peut conseiller la famille ou le patient sur l’éventualité d’une indemnisation. Enfin, un grand nombre de réclamations portent sur les erreurs de communication.

À noter : une médiation peut aussi être déclenchée à la demande d’une équipe mise en difficulté par un patient ou des proches.

Comment se passe concrètement une médiation ?

Pr Bertrand Guidet : Nous étudions d’abord le dossier. Ensuite, un entretien est proposé. Il s’agit de donner la parole aux personnes, qui ont besoin d’être écoutées. Dans ces situations complexes, l’objectif est de restaurer le lien de confiance, d’avoir un dialogue apaisé et de participer à l’information du patient sur ses droits.

Un compte-rendu de la médiation est ensuite rédigé et transmis au CRUA et à la commission des usagers de l’AP-HP, ainsi qu’à la famille ou au patient. Avec l’accord de ces derniers, il est également envoyé au service mis en cause.

Élodie Papeloux-Heitzmann : Nous ne sommes pas là pour arbitrer, juger, distribuer les bons et les mauvais points, mais pour offrir un espace d’écoute. Nous avons vocation à faciliter le dialogue entre les services et les usagers. Beaucoup de patients ne nous demandent pas quelque chose en particulier, mais souhaitent témoigner pour que ce qu’ils ont vécu n’arrive pas à d’autres. En ce sens, cela nous apprend beaucoup collectivement. La médiation s’inscrit dans cette dynamique d’amélioration de la qualité des soins.

Fabienne Colledani : Nous sommes neutres : nous enlevons notre blouse pour bien montrer que nous ne sommes pas là en tant que soignants. Le but est de rétablir le dialogue, sans prendre parti. Très souvent, il y a eu une mauvaise compréhension de ce qui s’est dit. La communication est le maître mot dans notre travail de médiation. Nous suivons et analysons ensuite les actions correctrices qui ont pu être mises en place par les services.

Qui sont les médiateurs de l’AP-HP ?

Pr Bertrand Guidet : Les médiateurs sont issus de toutes les spécialités ; il y a également beaucoup de bénévoles. Le dispositif de la médiation est encore assez méconnu, mais monte en puissance, car il répond à une vraie demande.

En savoir plus sur la médiation

Dans le cadre de la semaine internationale de la médiation, des outils sont à disposition pour expliquer le dispositif de médiation à l’hôpital :

• Le guide pratique de la médiation avec les usagers à l’hôpital accompagne les professionnels dans la mise en œuvre concrète de la médiation. Il précise les modalités à suivre et met à disposition des documents-types pour faciliter et harmoniser les pratiques.
• Un jeu « Médiation avec les usagers », sous forme de questions-réponses, permet de tester ses connaissances et découvrir de manière ludique les différents aspects de la médiation : ses principes, ses acteurs ou encore son déroulement. Il peut également servir de support lors de temps d’échange ou d’animation au sein des équipes.

Ces outils peuvent être utilisés pour sensibiliser les équipes et faire connaître la médiation au sein des services.