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Déjà 100 000 rendez-vous pris en ligne à l’AP-HP !

Publié le Communiqués de presse

Un point sur la prise de rendez-vous en ligne à l’AP-HP a été fait lors de la commission médicale d’établissement du 3 avril 2018. Un an après son lancement, le cap de 100 000 rendez-vous pris en ligne vient d’être franchi. Suite aux avis de la communauté médicale, l’AP-HP et Doctolib s’engagent pour optimiser le service en améliorant l’orientation des patients et réduisant le nombre de rendez-vous non honorés.

La prise de rendez-vous en ligne est aujourd’hui disponible dans 24 des 39 hôpitaux de l’AP-HP* et 100 000 rendez-vous ont d’ores et déjà été pris en ligne depuis le début de son déploiement il y a un an. Ce service connaît une montée en puissance régulière, avec 14 000 rdv pris en ligne pour le seul mois de mars 2018.

Actuellement, parmi les motifs de consultations réservables en ligne, les rendez-vous pris par internet représentent en moyenne 11% des rendez-vous pris à l’AP-HP, un chiffre en constante augmentation, et jusqu’à 24% des rendez-vous sur certains hôpitaux. Les meilleurs résultats sont recensés dans plusieurs hôpitaux spécialisés dans les pathologies gériatriques (tels que les hôpitaux Broca, René-Muret ou Sainte-Périne) et dans certains hôpitaux pédiatriques, ainsi que dans certaines spécialités (par exemple la prise en charge des troubles du sommeil, la stomatologie ou la chirurgie orthopédique). 

À partir d’avril 2018, le service de prise de rendez-vous en ligne sera progressivement étendu aux maternités de l’AP-HP pour les rendez-vous de suivi de grossesse.

Afin d’optimiser le service pour ses professionnels de santé, l’AP-HP a recueilli début 2018 l’avis de médecins bénéficiant de la prise de rendez-vous en ligne, à travers des rencontres avec des services ciblés pour recenser les problématiques rencontrées et des pistes d’amélioration. 

Ces échanges ont permis d’identifier et d’engager dès mars 2018 deux chantiers prioritaires :

> Pour une meilleure orientation des patients, et notamment pour les primo-consultants

L’AP-HP a engagé plusieurs actions permettant de résoudre ce point de difficulté remonté par la communauté médicale : 

  • Afin d’éviter que des patients venant pour la première fois ne réservent des rendez-vous dédiés spécifiquement aux consultations de suivi, parfois accessibles dans un délai plus court, l’accès à ces créneaux est désormais strictement limité aux patients déjà connus dans le service ;
  • Afin de renforcer le positionnement de l’hôpital dans un parcours de soins, les nouveaux patients doivent désormais obligatoirement sélectionner dans un annuaire national le médecin qui leur a indiqué de venir en consultation à l’hôpital ; 
  •  L’ergonomie du site de prise de rendez-vous en ligne a été optimisée, afin de mieux mettre en évidence les motifs de consultation disponibles et les consignes à respecter.

> Pour réduire le nombre de rendez-vous non honorés important pour les premières consultations dans certaines spécialités :

  • Le format des mails de confirmation et de rappel du rendez-vous pris en ligne a été modifié afin de rendre plus visibles les possibilités de modification et d’annulation par les patients. Un nouveau message leur rappelle également qu’annuler son rendez-vous « permettra à un des nombreux patients en liste d’attente d’en profiter » ;
  • La possibilité d’annuler ou de modifier en ligne un rendez-vous, même pris par des canaux traditionnels (sur place ou par téléphone) est également à l’étude.

Pour mesurer la satisfaction des usagers et améliorer le service, l’AP-HP a par ailleurs réalisé en janvier 2018 une enquête en ligne auprès de 25 000 patients ayant consenti à être contactés. Sur environ 5 000 répondants (soit un taux de participation d’environ 20%), il ressort que :

  • 85% des utilisateurs sondés recommandent ce service, avec une note d’au moins 8/10. 56% des utilisateurs lui attribuent une note de 10/10 ;
  • Les utilisateurs soulignent la facilité d’accès aux consultations, l’utilité des rappels de rendez-vous par SMS et de la liste d’attente qui permet de bénéficier d’un rendez-vous qui se libère ;
  • L’ergonomie et les informations données avant le rendez-vous sont très appréciées ;
  • Environ un tiers des patients soulignent qu’ils auraient cherché un rendez-vous dans un hôpital en dehors de l’AP-HP sans cette possibilité de réserver en ligne ;
  • L’annulation de rendez-vous par l’hôpital sans contact téléphonique ou par email est un point de vigilance remonté par plusieurs utilisateurs interrogés.
  • De nombreux verbatim mettent globalement en avant le souhait des utilisateurs que ce service soit plus largement utilisé par les services de l’AP-HP.

Ces premiers retours, très encourageants, s’inscrivent dans le succès de la stratégie numérique de l’AP-HP, qui vise à simplifier l’hôpital pour tous.

Une nouvelle enquête aura lieu à l’automne 2018 pour constater l’évolution du service.

*La prise de rendez-vous en ligne est désormais accessible pour les hôpitaux Albert-Chenevier, Antoine-Béclère, Ambroise-Paré, Armand-Trousseau, Avicenne, Bicêtre, Bichat - Claude-Bernard, Broca, Cochin, Corentin-Celton, Henri-Mondor, Hôtel-Dieu, Jean-Verdier, Necker-Enfants malades, Paul-Brousse, Pitié-Salpêtrière, Raymond-Poincaré, René-Muret, Rothschild, Saint-Antoine, Saint-Louis, Sainte-Périne, Tenon ainsi que pour plusieurs services de l’Hôpital européen Georges-Pompidou.

À propos de l’AP-HP : L’AP-HP est un centre hospitalier universitaire à dimension européenne mondialement reconnu. Ses 39 hôpitaux accueillent chaque année 10 millions de personnes  malades : en consultation, en urgence, lors d’hospitalisations programmées ou en hospitalisation à domicile. Elle assure un service public de santé pour tous, 24h/24, et c’est pour elle à la fois un devoir et une fierté. L’AP-HP est le premier employeur d’Ile de-France : 100 000 personnes – médecins, chercheurs, paramédicaux, personnels administratifs et ouvriers – y travaillent. http://www.aphp.fr

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