L’Assistance Publique–Hôpitaux de Paris a expérimenté courant 2014 une enquête en ligne pour recueillir le niveau de satisfaction des patients ayant été hospitalisés ou s’étant rendus en consultation dans ses hôpitaux.
Cette initiative a été généralisée dès l’été 2015 à tous les hôpitaux de l’AP-HP ayant une activité de médecine, chirurgie, obstétrique. Le patient reçoit un mail l’invitant à se connecter à une plateforme externe à l’AP-HP, qui lui permet d’exprimer son niveau de satisfaction à partir de réponses à un questionnaire.
Depuis septembre 2015, la Haute Autorité de Santé -HAS- a mis également en place un questionnaire de satisfaction en ligne « e.satis » qui porte sur l’hospitalisation (+ 48 heures). L’AP-HP a pu immédiatement l’intégrer à son propre dispositif initial et est donc en mesure de communiquer ses résultats globaux.
Scores obtenus à l’AP-HP au cours du 4ème trimestre 2016 :
> Enquête de satisfaction portant sur l’hospitalisation (questionnaire e-satis sur l’hospitalisation de la HAS) *
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Sur la base de 2296 répondants ayant été hospitalisés plus de 48H au cours du 4ème trimestre 2016 |
Score (**) sur 100 Total AP-HP |
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Etablissement à recommander |
83 |
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Etablissement où on reviendrait pour une nouvelle hospitalisation |
86 |
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Satisfaction globale sur l'ensemble du séjour |
74 |
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>>Accueil |
78 |
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>>Qualité de la prise en charge et des soins par les médecins/chirurgiens |
81 |
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>>Qualité de la prise en charge et des soins par les infirmiers et aides-soignants |
81 |
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>>Confort chambre / repas |
69 / 52 |
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Organisation de la sortie |
71 |
Arrivent ainsi en tête de ce classement l’hôpital Necker, avec un taux de satisfaction globale des patients en hospitalisation de 78, suivi de près par l’hôpital européen Georges-Pompidou (77), les hôpitaux Saint-Louis et Cochin (76).
>Enquête de satisfaction de l’AP-HP portant sur la consultation
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Sur la base de 16 077 répondants ayant consulté à l'AP-HP au cours du 4ème trimestre 2016 |
Score (**) sur 100 Total AP-HP |
|---|---|
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Etablissement à recommander |
84 |
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Satisfaction globale sur l'ensemble du séjour |
77 |
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>>Prise de rendez-vous |
72 |
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>>Environnement |
70 |
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>>Ecoute et information patient |
84 |
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>> Relations patients/personnels de consultation |
74 |
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>> Formalités administratives |
75 |
Arrivent ainsi en tête de ce classement l’hôpital Paul-Brousse, avec un taux de satisfaction globale des patients en consultation de 81, suivi de près par l’hôpital européen Georges-Pompidou et l’hôpital Raymond-Poincaré, avec un taux de satisfaction globale de 80.
(*) Source : patients disposant d’une adresse email invités à donner leur avis suite une hospitalisation de +48h, avec le questionnaire e.satis de la HAS disponible sur une plateforme électronique externe à l'AP-HP.Les réponses sont anonymes.
(**) La satisfaction est exprimée en score sur 100. A chaque question, 5 niveaux de réponses : mauvais = 0, faible = 25, moyen = 50, bon = 75 et excellent = 100.
Référence : Bon entre 70 et 79, très bon à partir de 80.
>> Pour en savoir plus :
Tableau présentant les taux de satisfaction globale et de recommandation par hôpital
IPAQSS - e-Satis : mesure de la satisfaction des patients hospitalisés
